何故ソリューション提案が難しいのか?

何故ソリューション提案が難しいのか?

 

ソリューションの横展開ができないのはお客様視点が足りないから 

「あるお客様に対して役に立つソリューションを提供できた。それを横展開したいが、説明パンフレットがうまく作れない。」そんな経験はありませんか?

それは「お客様の立場に立って考える」ということの意味が本当には分かっておらず、何故そのソリューションが受け入れられたのかが理解できていないからではないでしょうか?

では、「お客様の立場に立って考える」とは、何を意味するのでしょうか?

「ソリューション」という名の「モノ売り」をしていませんか? で述べたように、お客様が商品やサービスを購入するのは自分の問題を解決するためです。

ですから、「お客様の立場に立って考える」とは、「お客様が問題解決をしようとすると何が障害になるのか、そのどの部分に自分たちは貢献できるのか、を考える」ことを意味します。

すなわち、次の2つが Right Question となります。

  1. お客様の問題解決上の心配事はどこでどのように発生しているのだろうか? それらはどうすれば解消できるだろうか?
  2. お客様は何故その心配事を自分で解消できないのだろうか? 何が障害なのだろうか?

2 については、前回の ソリューション営業における顧客動線設計の優れた事例: ”オークマ工塗” で「買い手の持つ3つのレベルのニーズ」を理解した提案をすべきことを説明しましたので、今日は1 について考えてみましょう。

お客様の心配事がどこで発生しているかを知る方法はある

1 について考えるのは難しそうに見えますが、そんなことはありません。

素直に、お客様が購入する商品・サービスの必要性に気づいてから、それを購入・使用し、最後に廃棄するまでの問題解決のライフサイクルを追いかけて考えればよいのです。

そして、その作業を簡単にするためにのために、次の図に示す消費チェーンと言うフレームワークが使える(必要なら修正を加えれば良い)ことを知っていれば良いのです。(このフレームワークの説明は、アントレプレナーの戦略思考技術 | リタ・マグレイス/イアン・マクミラン 著 | ダイヤモンド社  参照、何故かこの本Amazonで検索できませんが。。。)

消費チェーン

通常、ソリューション提案をする際には「使用」フェーズでの機能の優劣に着目しがちですが、お客様は図の様々なフェーズで悩みを抱えており、その解消策を求めているのです。

それぞれのフェーズでの悩み事に配慮することこそが「お客様の立場に立つ」ということなのです。

(実際には、この各フェーズで心配事を解消するためのお客様業務プロセスが存在し、それを理解することが理想なのですが、その話は後日に回します。)

オークマ工塗のホームページはお客様の心配事の発生箇所ごとに作られているので集客できる

先週話題にしたオークマ工塗は、この視点から見ても非常に優れた対応をしています。たとえば、オークマ工塗が挙げた塗装問題解決のご提案は次のようにいろいろなフェーズでお客様の困りごとを解消するものとなっています。

探索フェーズ: 顧客がニーズを満たす解決策を探す手助けをする

選択フェーズ: 顧客が様々な製品・サービス群から一つを選択する手助けをする

配送フェーズ: 売り手から買い手へ製品・サービスを移管する

受領フェーズ: 買い手が製品・サービスを受け取る

  • 外部コンサルタントの指導によるほこり・ごみの見える化技術の導入、クリーンルームの設置等により納品時の不良率を大幅に低減する(ほこり・ごみ不良でお困りの方

使用フェーズ: 買い手が製品・サービスを使用して自分の問題を解決する

  • 塗料メーカーと協同で新塗料を開発すること等により、塗装の本来の目的である付加価値(キズがつかなくする、手触り感を良くする、薬品で拭くことを可能にする、面上でモノが滑るようにする、等)を徹底追及する(塗装で機能を付加したい方

このように、「塗装」という一言で語られがちな世界でも、お客様の問題解決ライフサイクルにそって考えれば、様々な悩みがあり、それを解決するビジネス・チャンスが転がっていることが分かります。

結論

「お客様の立場に立って考える」という言葉の意味が本当に分かってさえいれば、ソリューション提案は決して難しくないはずなのです。

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